新葡亰平台游戏网址CitroenC5漏油维护合法权益挫
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由于汽车三包的 “千呼万唤难出来”,致使汽车企业在处理消费者投诉时,利用行业潜规则侵害消费者利益。雪铁龙C5从进口车到国产车,都经历了漏油的质量投诉,但由于缺少相关法律法规,车主想要维权却困难重重。

厂商与消费者之间的一纸 “保密协议”,能否掩盖住多数车主的质量投诉?

“在汽车质量问题的检测与评判上,汽车经销商仍然是处于优先选择的地位。因为经销商具备维修、检测等方式及能力,如果由消费者个人承担汽车质量问题的举证与认定,显然成本昂贵,也比较困难。”27日,中国质量协会用户工作部部长樊天顺这样告诉记者,在他看来,汽车维权难正是眼下呈现出的行业共识。

雪铁龙C5的漏油案例在2006年和2010年、2011年两次暴露在阳光下,解决方式却不约而同地采取了给个别车主 “退车”,并签署“保密协议”的方式。

视车主沟通能力赔付

记者从东风雪铁龙维修服务人士处了解到,2011款新C5的部分车出现了变速箱漏油情况,此外还包括2010年款的一个批次的C5,也出现了变速箱漏油的情况。而至今,并没有看到东风雪铁龙与此相关的召回行为;此前,2010年8月16日东风雪铁龙曾召回1.8万辆C5,原因是燃油管与发动机装饰罩盖间隙过小,并未涉及漏油问题。

此前,曾有消费者向汽车投诉网投诉了关于东风雪铁龙C5变速箱漏油的情况。据汽车投诉网称,这位消费者曾于2010年3月31日交付全款购买东风雪铁龙C5尊贵型车一辆,4月10日提车。行驶2000多公里到天津合兴创业空港4S店小检修,发现发动机漏油,4S店检查后说曲轴前油封漏油,随即拆卸发动机更换,更换过程中发现某总成件也漏油,需要到雪铁龙总部定配件,2周后配件到店通知更换,发动机第二次被拆卸。更换后车辆行驶到7200多公里时到4S店更换首保机油,却发现发动机还在漏油。4S店第三次拆开发动机,而且拆卸程度比前更大,更换了某油封,重新对发动机某部位进行了密封处理。而在第三次拆装发动机后,这位消费者发现第三次拆装后发动机噪音明显加大,而且油耗从每百公里8.8升上升到了每百公里9.0升。据悉,对该消费者的质量投诉,东风标致雪铁龙经销商最终提供了“满意的解决”方案,这种方案或涉及退车和更换动力总成。

对此,东风雪铁龙公关负责人不承认C5漏油是批次问题,表示漏油事件都已经解决了。但具体有多少例车辆漏油事件,他则表示不能透露。

汽车投诉网提供的另一案例来自武汉的一位消费者。该消费者在汽车投诉网上投诉称,从买车第6个月起变速箱一直在渗油,4S店当时把变速箱的油封都换了,可漏点却一直没有找到。为此该消费者的车曾在4S店放了前后近40天的时间。据汽车投诉网介绍,这位消费者后来到4S店更换了变速箱耦合器,现在车辆正在观察期,至于到底还不渗油,只有等到车辆跑到一定公里数才能确定。

据调查,雪铁龙C5漏油和熄火问题并不是个案,问题车辆主要在2010和2011年集中出现。解决方式则可能涉及 “内部召回”,“隐性召回”,并与车主签署保密协议等方式。

“对于车主的质量投诉,厂家最常用的方法是维修、赔钱,而不是换车。”某欧系品牌4S店的销售总监告诉记者,“即便是与消费者签署‘保密协议’,也是由经销商来签订,不会有厂家的名字,能赔付到哪种程度,更是会分出个ABCD几类解决方案,这主要视消费者的沟通能力而决定。”

除此之外,一旦遭遇车主的激烈投诉行为,企业则采取“各个击破”的解决方式,为车主解决问题后签署“保密协议”,不准车主对外公开相关细节,这样一来,就不能为其他问题车主提供参考,同时也可以摆脱召回对品牌的伤害。

汽车“三包”政策难产7年之后,再度召开听证会则遇到行业利益的巨大博弈,对汽车产业的保护绝不是对问题产品的纵容;“维修保密协议”成为中国汽车界最隐秘的一块伤疤,也成为汽车“三包”规定出台之前面临的首重考验。

个案解决的“游戏规则”

“我在去年4月购买的C5,新车才跑了一年半的时间,就因为变速箱漏油而几次进4S店维修,今年上半年更换了自动变速箱后,现在发动机又发生了漏油,问题都还没有解决。”湖南的一位李姓车主投诉到,“就像一个人动了大手术一样,终归不是健康的,所以我希望能退车,但是反复沟通了很多次,经销商还是只同意维修。”

同样的事情还发生在山东。“做首保时发现过变速箱渗油,4S店用清洗液喷掉油渍,说情况不是很严重,后来仍然发现漏油,4S店的维修人员才拍照留证,进行了换件维修,现在情况仍然有待观察。”一位山东C5车主清晰地描述自己遇到的问题。

11月2日,一位来自北京的雪铁龙C5车主在接受本报记者采访时表示,他的车多次发生熄火故障,4S店主动通知他进店维修。而据这位车主了解,发生熄火故障的C5并不是个案,东风雪铁龙主动维修其实是一种隐性召回行为。

在本报此前报道的天津C5车主,最终就得到了退车的赔偿。对此,东风雪铁龙公关部经理张洪汉坚持认为,“对该车主进行退车赔偿,因为他的事情只是个案。”

但记者在调查中发现,自2010年以来,多位东风雪铁龙C5车主曾经投诉2010款C5变速箱漏油、发动机熄火等问题,此外,也有部分世嘉车主投诉过转向机漏油等质量问题。雪铁龙C5的漏油并不是个案。

至于为什么要签署“保密协议”约束车主对外传播解决内容,张洪汉则表示,“那只是经销商与车主协商的方式问题”。

对此,业内人士道出了个中缘由。“与经销商和厂家沟通得好,车主就能够得到退车赔偿或者更换部件的方案,但是肯定是有一些条件。”一位雪铁龙品牌车友会的负责人这样告诉记者。

“像类似变速箱这样的部件都是精密部件,修理肯定不如换,但是更换变速箱就需要与厂家进行协调,也要与车主谈好条件。”标致雪铁龙品牌的一位服务维修人士这样告诉记者。

“保修期内的车辆,都是由汽车经销商向厂家申请部件然后进行维修或者更换。”该人士称,事实上,在4S店针对消费者质量投诉的问题处理上,只有在车主坚持认为存在安全隐患时,经销商才会向厂家申请更换部件或者其他要求。

“如果车主坚持是安全隐患,我们就跟车主谈好条件,再把问题解决了。”这位维修服务人员这样告诉记者。

此前,在2006年,进口雪铁龙C5曾大面积爆发漏油问题。当时北京、浙江、广东等地区车主纷纷投诉该质量问题,但是最终雪铁龙方面只将当时维权最为激烈的一位车主的进口C5轿车进行了退车处理并签署保密协议,不准退车车主对外透露解决方式的任何内容。

而此时全国其他地区的车主却仍在苦苦等待,最终其他车主的问题车只能不了了之,秘密签署的保密协议也严重损害了其他车主的利益。

据当时的消息人士透露,其实进口C5当时已经准备召回,但是由于媒体的报道,雪铁龙方面处于被动地位,所以召回最终未能成行。

“保密协议”阻碍召回

据记者了解,为了达到“保密”的目的,经销商往往要求进行质量投诉的车主在维修车辆前签署一份名为类似《特殊优惠修理协议》名称的“保密协议”。而签署这份“特殊修理协议”的目的,也正是在于限制车主向外散布维修和索赔经历,避免引起大范围的索赔。

在调查中,记者获悉,在东风雪铁龙经销商与消费者谈判的 “保密协议”中,或承诺更换动力总成等关键零部件,或提供维修期间的代步路费,内容不一。但是,“各方对本协议的内容负有保密的义务”成为签署该协议的核心内容。

尽管签了保密协议,但是签署 “保密协议”的车主表示不满,“如果厂家已经知道了哪个批次的车辆出现问题,就应该尽快公开召回这批车辆,而不是偷偷摸摸地让4S店通知车主回店检测,或者是等着车主上门投诉。”

“某个车主与经销商签署的 ‘保密协议’,对其他车主不具备可参照性,这是个人与经销商、厂家之间的协议。”中国消费者协会律师团团长、北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌告诉记者,“但是一旦涉及的投诉范围很大,这对汽车品牌肯定有严重损害。”

据业内人士透露,对于问题集中出现的批次车辆,厂家会进行内部召回,即将新车返厂维修;而对已经售出的车辆,则采取“隐蔽维修”或者“被动维修”的方式。

针对汽车召回,国家质检总局的相关负责人曾表示,尽管各大汽车制造厂有着非常严格的质量控制体系,但是在设计和制造过程中还是难免出现一些妨碍安全的问题。因此,少量汽车上出现一点安全缺陷是难以避免的,只要厂家在发现缺陷后采取得当的措施积极地进行召回,就能很好地消除缺陷,维护车主和社会的安全。

业内人士认为,召回体现出企业的社会责任,但是短期内会影响产品销量。厂家或经销商采取私下解决而又不公之于众的解决方式,虽然解决了个案的问题,但是反而会引发其他类似问题的消费者的效仿,甚至会造成消费者的维权误导。随着中国汽车保有量的急剧增加,汽车投诉已经成为增长最快的投诉之一,完备的法律法规对保护消费者的利益至关重要,否则“隐性召回”、“保密协议”等非常规手段充斥汽车维修和服务市场,将成为中国汽车社会走向成熟的阻力之一。

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